En la industria del juego online en Latinoamerica, el sistema de servicio al cliente juega un rol muy importante para el crecimiento de la confianza en la compañía por parte de los usuarios. No obstante, algunos operadores no están priorizando este servicio al no darle la importancia que tiene el buen enfoque de la atención. En el mundo del gambling, no parece haber una estrategia válida a la hora de ofrecer una buena asistencia y si bien algunas compañías le dan la importancia que se merecen, muchos operadores parecen sentirse en aprietos al tener que darle respuestas a los problemas de sus clientes.
Las preguntas del por qué esto ocurre puede tener varias aristas, en donde la mayoría de las veces el que pierde es el cliente
- ¿Por qué muchos operadores ponen los términos y condiciones de uso de su plataforma sobre la atención al cliente?
- ¿Realmente las empresas tienen en cuenta los reclamos de los clientes para mejorar el servicio?
- Y además, ¿cuál es el motivo que lleva a los operadores a exponer a sus clientes a tiempos de espera tan largos para darles una respuesta que los satisfaga o directamente nunca responden?
Es sabido que los términos y condiciones que enarbolan los operadores son necesarios para un funcionamiento prolijo del sitio y como forma de construir una estructura que les permite gestionarlo con prolijidad. Sin embargo, muchos ponen estos términos para rechazar quejas, bloquear cuentas e incluso impugnar documentos sin dar una explicación concreta ni encaminar al jugador para que solucione su problema. Por ejemplo una de las quejas más recurrentes es la falta de criterio a la hora de verificar la cuenta del cliente, sobre todo cuando hay dinero involucrado.
“Para verificar mi cuenta he enviado todos los documentos correctamente, sólo que los rechazan sin decirme el por qué. Son los mismos documentos que siempre he presentados y no habían sido rechazado hasta ahora. Se han aceptado exactamente los mismos documentos en todos los demás sitios de casinos en línea y se han realizado transacciones.”
Al jugador le rechazaron los documentos personales requeridos para la verificación de la cuenta sin más explicaciones. Cabe destacar que la sospecha del jugador es que se rechazan los documentos para no pagarle sus ganancias y sus respuestas giran en torno a inconsistencias en sus declaraciones u otro tipo de incumplimiento.
Aunque es muy difícil entender por qué los operadores responden con evasivas o directamente dejan de responder cuando se les acaban las excusas, dejando al cliente, no sólo insatisfecho, sino convencido de que ha sido objeto de algún tipo de estafa, como por ejemplo en el caso que sigue:
“Les pedí que cerraran mi cuenta varias veces y se negaron. También muestran ganadores recientes en su página de inicio con grandes montos y pregunté al servicio de atención al cliente cómo podría alguien ganar esa cantidad de dinero aquí, cuando su retiro máximo de efectivo es de diez veces el monto del depósito. También se negaron a responder esa pregunta.”
Inclusive, Si revisamos los sitios web de algunos de estos operadores es muy probable que no encontremos a simple vista opciones para cerrar una cuenta o cancelar la suscripción. Los moderadores y expertos aconsejan no comunicarse por el chat en vivo del operador, sino enviar un correo electrónico con toda la información relevante para que de esta forma quede un registro de la queja.
Sin embargo, esto da a entender que el jugador está solo a la hora de afrontar este conflicto y se lo deja en manos de la buena voluntad del operador y con un camino muy arduo por delante para resolverlo, si es que en definitiva se resuelve. Los operadores deberían entender que sin una comunicación fluida para dar una respuesta al problema en el más corto lapso posible, pueden perder muchos clientes y sin clientes, no hay negocio.
¿Por qué los operadores deben mejorar su atención al cliente? Los ejemplos son claros y los estudios demuestran que la mayoría de los clientes se fidelizarán con un operador que solucionó su problema en un plazo razonable y sin generar disgustos innecesarios. Una mala atención, no sólo baja la imagen de la empresa, sino que se traduce en costos, ya que tendrán que gastar dinero tratando de recuperar los jugadores que se fueron perdiendo por las falencias en la comunicación con su público.
Lo grave de esta situación es que, de no comenzar a trabajar para mejorarla, la desatención podría volverse una bola de nieve que dañaría a la industria entera.
LMG+ 02/09/2021