#Jugadores: el bien más preciado que descuida la industria

Retiro de fondos, una dificultad creciente
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Una de las quejas más recurrentes de los jugadores y apostadores en línea es la poca confiabilidad que les ofrecen los sitios de juegos y apuestas online sobre la devolución de sus depósitos. Hay cuestiones que se plantean y que, muchas veces, no tienen resolución por parte de los operadores.

  • ¿Por qué algunos operadores son reacios a devolver los depósitos cuando los jugadores no están conformes o quieren cerrar sus cuentas?
  • ¿Cuál es el motivo de las pocas o nulas respuestas que dan a sus clientes?
  • Y cuando las dan, ¿Qué los lleva a justificar los errores y poner al jugador como principal responsable del problema?

Para muestra basta un botón, y vamos a basarnos en algunas quejas puntuales, sin dar nombres, tanto del jugador como del operador. En el ejemplo en cuestión, un jugador lleva dos meses esperando la devolución de los fondos y el operador no ha dado señales de voluntad para resolver el problema.

“El 4/05/2021 hice una solicitud de retiro y todavía estoy pendiente. El soporte no me responde a pesar de varios recordatorios. En el chat me dicen que no pueden hacer nada y que recibiré un correo electrónico cuando terminen.”

Quejas como ésta se multiplican por docenas y son los propios jugadores que en los foros puntúan a las empresas que tardan en dar respuestas o sencillamente, nunca las dan. Una de las excusas más comunes que dan los operadores es que están resolviendo problemas con la cuenta y que pertinentemente los depósitos serán devueltos en tiempo y forma. Pero la resolución se hace esperar, poniendo al jugador en un lugar que no buscó y con problemas que hacen replantear su elección de divertimento.

La sospecha de muchos jugadores es que estas empresas en vez de tratar de fidelizar a sus clientes a través de diferentes programas de beneficios, los convierten en prisioneros de una espiral de exigencias y trámites, dignas de la mejor burocracia.

Es probable que estos operadores sean reacios en devolver los depósitos para que el jugador termine por cansarse, y de esta manera, cancele por alguna razón la solicitud de retiro, devolviendo el monto a su cuenta. Esto suele suceder con frecuencia, sin que se explique el motivo e incluso ha habido casos en los que el operador se niega a pagar grandes sumas a los apostadores que ganan, arguyendo excusas tales como violaciones a las normas, que el sistema no reconoce la apuesta o, directa y burdamente, borrándola del site.

“No violé los términos del bono y cumplí con el requisito de retiro del bono. Envié los documentos solicitados para confirmar la cuenta. Hice una solicitud de retiro a mi cuenta skrill. Hoy el operador canceló por alguna razón la solicitud de retiro y devolvió el monto a mi cuenta del casino. No se ha indicado el motivo y ahora estoy esperando una respuesta por parte de ellos.”

Pero cuando hay motivo, los representantes de los operadores que les responden a sus clientes, luego de pedirle un sinnúmero de capturas de pantalla de los depósitos, verificaciones de sus cuentas y algún otro documento, terminan por “lamentar” la confusión y aseguran que se trató de inconvenientes causados por el sistema que procesó de forma incorrecta los depósitos o hacen responsables a los jugadores por violar algunas de las cláusulas de los términos y condiciones. A todo esto se le suma que, muchas veces las devoluciones no respetan el tipo de cambio a la moneda local, utilizando una cotización que favorece al operador.

Yo necesito mi dinero (…), por mi lado está la prueba más clara que tengo: mi cuenta en su plataforma, en la cual solamente están reflejados los depósitos que ellos manualmente acreditaron y que por cierto saben muy bien que no respetaron el tipo de cambio.

No está de más decir que muchos de estos casos se resuelven, ya sea a favor del jugador o de manera salomónica, mientras que otros quedan abiertos y con un silencio cómplice por parte de los operadores, haciendo que los apostadores se cansen o que busquen ayuda de mediadores para que, al menos alguien, les dé una respuesta a su problema.

En esta coyuntura y con miles de quejas al respecto dando vueltas por la red, los operadores deberían estar dándose cuenta de que la forma más sólida de fidelizar a sus clientes es darles la seguridad de que sus depósitos serán respetados y devueltos en tiempo y forma, y no generar un mar de confusión en donde, en definitiva, serán ellos los perjudicados.

LMG+ 22/07/2021

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