Una encuesta revela que una mala estrategia de CRM afecta a la retención de los clientes estadounidenses

Los resultados de la encuesta Enteractive/Harris revelan que los estadounidenses prefieren la interacción humana.
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La empresa líder en retención, Enteractive, anunció los resultados de una encuesta sobre las actitudes de los estadounidenses hacia las relaciones con los clientes en aquel país. La encuesta fue encargada por Enteractive y realizada online por The Harris Poll entre más de 2.000 estadounidenses mayores de 18 años para arrojar luz sobre las preferencias y actitudes de los consumidores en EE.

Con la reciente legalización en Nueva York, además de otros 19 estados que permiten algún tipo de apuesta, las marcas de juegos de azar en línea están contratando a miles de nuevos jugadores durante eventos deportivos importantes como la Super Bowl, March Madness y los próximos eventos del Grand Slam de tenis, el US Open y Wimbledon. Sin embargo, también están perdiendo una gran proporción de los clientes recién adquiridos debido a un enfoque deficiente de los estándares de fidelización y CRM.

Las conclusiones de la encuesta coinciden con esta falta de enfoque de CRM en Estados Unidos, especialmente en los campos de la tecnología y el entretenimiento en la actualidad. Algunas de ellas son:

  • El 90 por ciento de los estadounidenses preferiría hablar con una persona real cuando se pone en contacto con una marca para realizar una consulta en lugar de con un agente automatizado.
  • El 89 por ciento de los estadounidenses cree que los agentes de llamadas de las marcas deberían hablar el mismo idioma que el cliente al que llaman.
  • El 87 por ciento de los estadounidenses cree que las marcas estadounidenses deberían utilizar un identificador de llamadas cuando se pongan en contacto con los clientes para que éstos puedan ver claramente quién les está llamando.
  • El 87 por ciento de los estadounidenses afirma que es más probable que se mantengan fieles a las marcas si pueden hablar con agentes en directo que se preocupan por su experiencia cuando se ponen en contacto con ellas
  • El 70 por ciento de los estadounidenses considera que las llamadas automáticas de las marcas son frustrantes, y el 54 por ciento confía en que son muy frustrantes.
  • Dos de cada cinco estadounidenses (42 por ciento) no verían con malos ojos recibir una llamada de las marcas para comprobar y mejorar la relación con el cliente

El director general de Enteractive, Mikael Hansson, señaló que, “me gustó mucho ver los resultados, ya que confirman nuestro modelo de negocio de interacción personal, que estamos encantados de llevar a Estados Unidos a finales de año. Desde 2009 tenemos personas reales que hablan con los clientes de nuestros socios en su propio idioma para atraerlos con un éxito asombroso. Estamos deseando ayudar a las empresas estadounidenses con la retención de sus clientes hablando con sus usuarios”.

Líder en la retención de clientes en el sector del juego online en varios mercados globales, con clientes que normalmente ven un aumento del 500 por ciento en la reactivación de usuarios, y un aumento del 300 por ciento en el gasto de los clientes, Enteractive está entrando en el mercado de Estados Unidos a medida que las apuestas deportivas online y móviles y otros formatos de iGaming crecen rápidamente a medida que el número de estados con apuestas deportivas legalizadas aumenta.

Como parte de la investigación, Enteractive encuestó a los estadounidenses sobre las actitudes hacia el juego online y descubrió que el 52 por ciento apoya algunos casinos/apuestas deportivas online a nivel nacional, mientras que el 49 por ciento aprueba lo mismo a nivel estatal.

Actualmente hay una fiebre del oro en el mercado de las apuestas deportivas de EE.UU., y los ganadores finales serán aquellas marcas que se comprometan con sus clientes y construyan relaciones para el futuro. Cada marca debe mantener un enfoque claro en todos los aspectos de su oferta, asegurándose de que todo el trabajo duro para llegar al mercado, y el gasto de la adquisición de clientes no se pierda rápidamente por las relaciones con los clientes”, añadió Hansson para finalizar.

LMG+ 09/06/2022

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