La mayoría de los operadores de casinos en línea, se apoyan en chats en vivo y correo electrónicos para la comunicación con sus clientes, estos canales la mayoría de las veces satisfacen al público. Por su parte, la asistencia telefónica presenta claves que, no sólo ayudan al cliente, sino que concibe nuevos desafíos de crecimiento para los operadores.
Los Call Centers presentan los siguientes beneficios:
- De forma directa, va a identificar las actuales inquietudes de los jugadores y tratar de comprender sus necesidades.
- Conocer cuáles son las falencias de las empresas operadoras a través de las peticiones y quejas de sus clientes.
- El Call center es la mejor forma de poner en práctica el más efectivo mecanismo de fidelización de clientes, gracias a la comunicación directa y a la resolución temprana de conflictos.
- Comprender que la tecnología por sí sola no es suficiente para la atención al cliente y que el factor humano es fundamental.
El cliente que no recibe del operador todo el buen trato y amabilidad que está esperando, sin obtener una respuesta satisfactoria o incluso directamente ninguna respuesta, sólo hace crecer su sensación de inseguridad, desconfianza y desprotección.
De no conseguir una respuesta a través de los canales como el chat en vivo o los correos electrónicos, de seguro el ofuscado jugador va a plantear más quejas de las originales que lo llevaron a su primera comunicación y es muy probable que abandone el casino en cuestión para no volver.
En un momento en que muchos jugadores están migrando desde el modelo presencial a las plataformas online, lo esencial que los operadores deben hacer es contener a los nuevos clientes para que se queden y sientan que están protegidos.
Entender que la calidez humana, una voz y un oído atento va a sumar en la necesidad que tiene el jugador de sentir que está todo bajo control, es fundamental. Una de las claves principales es que el operador sepa enfrentarse a las quejas, dudas y peticiones con empatía y mucha gentileza, porque según el trato que reciba el apostador va a terminar en alguien satisfecho o en una fuga hacia otras plataformas.
Como conclusión, un Call Center que funcione de acorde a las necesidades de clientes con dudas o inconvenientes, se va a convertir en el portal para la fidelización, porque un buen servicio puede significar un cliente para siempre. Lo importante es que el operador no se pierda ni una sola oportunidad de remediar o encaminar a una solución un problema en ciernes y evitar transmitir un discurso que conlleve la sensación de no hacerse cargo de un conflicto o intentar esconder la basura debajo de la alfombra.
LMG+ 09/09/2021